これからマイルを貯め始めたい方！どのようにすればマイルが貯まるか全てわかりやすく説明しているこちらの記事を参考にしてください
バックグラウンド
コロナウィルスの影響でエアライン＆ホテル業界は完全にフリーズ状態。旅行する人がいなければ成り立たないビジネスなので打撃が大きい。
ダメージは9/11の頃や2008-2009年の不況の頃よりも深刻だとニュースで報道されています。
そんな状況だからこそカスタマーのサポートをきちんとできる。他社よりも先にできるエアライン＆ホテルはとてもいい印象を残すことができます。
この記事では過去最悪レベルのダメージを与えているコロナウィルスに対して、カスタマーの立場で対応できているエアライン＆ホテルを皆さんとシェアしたいと思います。
ホテル
2月下旬～3月中旬に一気に状況が悪化して、その時点で旅行の予約があった人にとって一番心配だったことはこちら👇かと思います
「旅行行けなくなったけどキャンセルできるのか？」
「返金不可のレートで予約したけどお金戻ってくるのか？」
「変更不可のレートだけど無料で予約を延期できるのか？」
この時点ではホテル側もここまで長引くとは考えていなかったようで、大手ホテルチェーン全社
「3-4月分は全て無料でキャンセルOK！」
と発表しました。ここまでは互角。しかしここから対応の差が出始めました。
ステータスはどうなるのか？ステータスの有効期限自体が延長か？それともステータス取得に必要な宿泊数が減るのか？
ポイントの失効は延期されるのか？
無料宿泊券などの延長はあるのか？
ヒルトン
カスタマーの不安に一番先に答えたのがヒルトンでした。3/25に発表しました。
- 2019年のステータスが2020年もキープ
- 2019年に取得した2020年分のステータスの期限が1年延長
- ポイントは使わなくても2020年に失効しない
- 無料宿泊券の期限が3/11-8/30/2020の場合、期限が8/31/2021に
状況への早い対策とカスタマー目線から考えられた対策。私は最近ヒルトン好きでしたがもっと好きになりました。
ちなみにヒルトンの次に行動したのはハイアットでした（4/3にほぼ同じ内容の発表）
ハイアットの場合、ステータスの延長はヒルトンよりも厳しい基準ですが、無料宿泊券についてはヒルトンよりも寛大です。最大22か月の延長！
マリオットはヒルトンもハイアットも発表したので仕方なく・・・という感じで4/8にほぼ同じような内容を発表しています。
ホテル最大チェーンとして他社と同じでは格好がつかなかったのか、＄10M分のホテルStayを医療関係者に無償でオファーするということです。
エアライン
ホテルに比べるとエアラインの方がキャンセルや変更に手数料がかかったり、変更するのにオンラインではなく電話したりと面倒です。
コロナウィルスの影響でフライトをキャンセルしたい人が急増。
エアラインはLCCと対抗するためにベーシックエコノミーという返金できないチケットも設定しました。
値段が安いため予約する人も多くいたようです（私もデルタのBasic economy乗ってみました👇）
でも対応を今回しなくてはならなくなりました。
返金不可のチケットを返金する。しかも手数料なしで！さらに電話ではなくオンラインで誰もが簡単にできるように設定する！
デルタ
最初に動いたのはやはり米系エアラインのリーダー、デルタ航空でした。
最初は4月分のチケットのみキャンセル料なしでキャンセルできるように配慮。そして次に、すでに予約しているチケットは全てキャンセル料なしでキャンセル可能にしました。これが3/9の時点でできるのですから行動力ありますよね！
チケットなどをキャンセルした時にもらうことがあるエアラインVoucher
ほとんどは期限付き（1年とか）ですが、デルタは期限が切れるのを2年延長しました。
中東エアライン（カタール、エミレーツ、エティハド）はすでに機内をどのように消毒しているのかを動画で説明して、安心して乗ってもらえるように努力していました。
それを観ると、「やっぱ米系エアラインは消毒とかしなさそう。危ない！」
と思っていたところ、ここでもデルタが最初に動画でどのように消毒しているのかを紹介しました👇
デルタの次にこの状況かでのカスタマーサポートで表彰するのであればアラスカかと思います。
まだアライアンスに加盟していないそこまで大きくないエアラインなのに、レガシーキャリアー（DL, UA, & AA)と同じレベルのサポートができる。というかデルタの次にすぐに行動できるのは一言で言って凄過ぎです！
クレジットカード会社
旅行に行けなくなるとホテル、航空チケットをどうしよう？
そして次は、クレジットカード作ったけど外出できないし今までよりも使う金額減る！
ミニマムスぺンドがクリアできないじゃん！そうなると入会ボーナスもらえなくなるし・・・
Amex
そのカスタマーの悩みを一番最初に解決したのはAmexでした。
家にこもりながらでも期間が3か月延長されればミニマムスぺンドをクリアするのも難しくはありません。
むしろそのお陰で今までミニマムスぺンドが多くて作れなかったクレジットカードを作れる人も出てきています！（←私）
まさにカスタマー目線でのサービスです。どんどんAmex使ってMRポイント貯めましょう！
これに対応してChaseもSecure messageか電話でミニマムスぺンドの期間延長してください！とリクエストするとAmex同様3か月してくれるらしいです。
まとめ
ヒルトン
デルタ
Amex
他社よりも先にカスタマーのことを考え行動できる企業。
今後ステータスを取得する機会があればカスタマーを他社よりも優先的にサポートするエアライン＆ホテルを利用してみてはいかがでしょう？
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