ホテルのクレームを書いて無料宿泊する方法

 

 

 

 

 

バックグラウンド

 

これからマイルを貯め始めたい方！どのようにすればマイルが貯まるか全てわかりやすく説明しているこちらの記事を参考にしてください。

 

皆さんホテルに宿泊してホテルスタッフの対応やホテルの設備に不満を感じたことはありますか？

その時ホテルにクレームを書きましたか？

「クレームを書く＝クレーマー扱いされる。だからそんなのしたことないし、したくない！」

と思っている方も多いと思いますが、せっかくのバケーションで快適に過ごしたいと思い高い金額を支払ったのに嫌な思いをした場合はクレームを書くべきです。

泣き寝入りしたら負けです。自分の意見を相手に伝えないと何も始まりません。

 

この記事ではRitz-Carlton Cancunで我が家と友達家族が体験したサービスについてクレームを書いた経験を踏まえ皆さんとホテルにクレームを書く際のコツをシェアできたらいいな～と思い書いています。

 

クレームを書くべきか？書かないべきか？

 

 

人によってクレームを書く基準って変わってくると思いますが私の中ではクレームを書くか書かないかの基準が２つあります。

１：高級ホテルであること

２：１つ以上の不満点がある

 

 

高級ホテル以外ではクレームは時間の無駄

 

 

４つ星ホテルやそれ以下のホテルにクレームを書くのは時間の無駄になるケースが多いです。理由はホテルの質を表すスケール５つのうち４つのホテルというのはサービス、施設などを考慮して全体で４つ星ですよ～と自ら主張しているようなものです。

つまり１００点中うちのホテルは８０点ぐらいのサービスと施設を提供できます！と言っていることと同じなのです。

要するに宿泊客の要求に全て答えられなくてもホテル側に落ち度はないわけです。

それに高級ホテルでなければ１泊の料金も安めなのでクレームを書いてもらえるCompensationもそこまで多くありません。よってクレームを書いて、やり取りしている時間に見合わないので私は高級ホテル以外ではクレームを書きません。

 

ここで言う高級ホテルとは５つ星ホテルと言われているホテルです。

Ritz-Carlton, Conrad, Park Hyatt, St. Regis, Four seasonsなどなどホテルチェーンのトップブランドです。

高級ホテルは１泊の値段がかなり高いですよね？ちなみに年末宿泊したRitz-Carlton Cancunは１泊１２００ドルしました。

これだけ高額をホテルに支払うということは、高級ホテルの宿泊者はホテルに対して求めることが多いという意味なのかもしれません。そしてより大切なのは、これだけ高額な宿泊費を要求するホテルも宿泊客の要求に答えないといけません。

５つ星ホテルに宿泊する人たちは「Perfect」を期待する人が多いのです。なのでクレームを書く人は３星ホテルよりも５つ星ホテルの方がもしかすると多いのかもしれません。

 

高級ホテルへのクレームはいち早くレビューされるのでクレームを書いたけど全然ホテルから返事来ない！というような思いをする可能性も低いのです（今回のケースは返信来るまで３週間ぐらい待ちましたが・・・）

 

 

不満が１つ以上あった場合の方が上手くいく

 

 

基本的に私は１つぐらいホテルに対して不満な点があってもクレームは書きません。

理由は、人間誰でも間違いをすることがあるからです。５つ星ホテルに働いているスタッフも人間ですし間違いをするでしょう。なので不満なことが１つだけだったらクレームは書きません。（もちろんその不満な点１つがどうしても耐えきれないぐらいのレベルの不満であればクレームを書く場合も考えられますが）

 

不満点が２つ以上ある方がクレームを書く際に武器が増える（笑）のでCompensationをもらいやすいです。

つまり不満点が１つだけだとクレームの主張が弱いので希望しているCompensationをもらえない可能性があり時間の無駄になる場合があります。

 

 

Ritz-Carlton Cancunに対する不満

 

 

５つ星ホテルとしては？？？な対応だと感じたので今回クレームを書くことを決意しました。クレームを書こうと思った一番の理由は、自分以外の一緒に宿泊した人たち（マイと友達夫婦）も５つ星ホテルの対応とは思えないと意見が一致していたためです。

自分以外の人が同じように思っているということは実際にホテルのサービスが悪いという明らかな証拠です。

以前ブログ記事で６つ気になった点を皆さんとシェアしました（詳しくはこちらの記事を参考にしてください）

その中の３つについてクレームを書くことにしました。

 

 

クレーム内容

 

 

こちらが私が書いたクレーム↓（拡大してみてください）

 

するとすぐに電話がかかってきましたが仕事中のため出れませんでした。次の日に電話をかけるように時間を指定したのですが１時間早くかかってきたため運転しながら電話に対応しました。

そして私が送ったメールとその返信がこちら↓

提示されたCompensationは３つ

オプション１：次にRC Cancunに宿泊した際に無料でクラブアクセス

オプション２：次にRC Cancunに宿泊した際にスイートにアップグレード

オプション３：２００００ポイント

 

オプション１と２はまたRC Cancunに行かないといけないので、できればポイントをもらえるオプションがいいなーと考えオプション３に集中することにしました。

 

仕事を終え３つの提示されたオプションについて考えたところ２００００ポイントじゃー何も役に立たないし、ブログネタにもならない！と思ったのでもう少し押してみました。

２００００ポイントではなく５００００ポイントにしてほしいと伝え詳しい理由を加えました。理由は、今回体験した不満の始まりは全てRC Cancunに落ち度があり私はただ聞かれたことに対し返信し、メニューにあるものをオーダーしただけだ！と書きました。

そのメールと返信がこちら↓

２００００ポイントの代わりに３００００ポイントでいいか？と聞いてきました。

この時点でとりあえず２００００ポイントよりも多いポイントをあげれば満足するだろう！という感じの文面だったのがなおさら気に入りませんでした。

さらに滞在中に直接言ってくれればよかったのに・・・なんて今更言われても困ります。実際ホテル滞在中に報告してもすぐには対応してくれませんでした（２部屋あるうちの１部屋はハウスキーパーが来た後にNew Yearの特別なお菓子が置いてありましがもう１部屋にはありませんでした。２回電話でお願いしましたがあとで持ってくると言われ最終的に部屋にその特別なお菓子が来ることはありませんでした）

ということで最後の押しメールを送りました↓

 

 

結論

 

 

というわけで結局最初のCompensationは２００００ポイントを提示されましたが、２．５倍の５００００ポイントもらうことができました。私が要求したポイント数が妥当かやりすぎかは皆さんの判断にお任せします（もちろん私は妥当だと思います）

この記事を通して伝えたいことは、高級ホテルに宿泊して不満があればクレームを書くべき！

そして最初に提示されたCompensationで満足できなければもう少し強気でいっても大丈夫！

ということです。

 

ポイントで宿泊しようが現金を支払って宿泊しようが差はありません。ポイントだって頑張って貯めたものですから現金と同様の価値があります。

きちんと宿泊費（ポイントまたは現金）を支払っているのですから、こちら側に不満があれば言う権利があります。

皆さん恐れずにクレーム書きましょう！

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